La importancia de un CRM

El Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta que ayuda a construir y consolidar las relaciones de la empresa con los clientes. Una buena gestión de los clientes hoy en día es imprescindible para no descuidarlos en ningún momento. Debido al gran volumen de información que manejamos, es posible perder parte de esta o del conocimiento que aporta al no tratarla de la manera más adecuada. También es importante mantener actualizado y en buen estado el sistema de gestión o CRM para no romper y cuidar las relaciones con los clientes.

Toda la información de los clientes en un único lugar

El CRM gestiona las relaciones con los clientes a partir de las interacciones: llamadas, correos electrónicos, reuniones, incidencias, compras, devoluciones, reclamaciones, campañas promocionales, etc. El objetivo último de implementar este sistema es acercarse más a los clientes e incrementar la propuesta de valor que se les ofrece.

No se trata de utilizar la herramienta como una agenda o un directorio sino como una fuente de conocimiento en la que basar decisiones inteligentes, trabajar la segmentación y diferenciarse de la competencia.

¿Qué ámbitos abarca?

Se tiende a pensar que esta herramienta es simplemente un software de gestión de ventas, pero abarca más áreas y es útil para diferentes perfiles profesionales de una empresa. Los CRM principalmente trabajan sobre tres áreas:

La gestión comercial

El CRM siempre ha sido usado por los comerciales como seguimiento de su cartera de clientes y agenda. Sigue siendo una herramienta imprescindible para los comerciales ya que de un solo vistazo se ve la interacción que se ha tenido con cada cliente y en qué momento.

Las pymes usan hojas Excel como control de clientes y acciones y aunque Excel es una gran herramienta se queda pequeña cuando la pyme desea crecer y ampliar su cartera. Además, su uso por parte de varias personas puede crear caos dentro del departamento.

La atención al cliente

Facilita la comunicación personal con cada cliente pudiendo dar un mejor trato, evitando errores y haciendo un seguimiento de las interacciones (intercambio de e-mails, documentos compartidos, notas, negociaciones en curso…). Esto hace que el cliente se sienta reconocido y único al poder solventarle las dudas y saber en cada momento en qué punto se encuentra su relación con la empresa.

El marketing

El marketing de los últimos tiempos se caracteriza por ser medible y poder analizarse continuamente. Actualmente se pueden realizar acciones simultaneas de prueba/error y ser medidas casi al instante. Además, las campañas de marketing han dejado de estar únicamente al alcance de grandes empresas, ahora todas las empresas pueden diseñar sus propias estrategias de marketing sin grandes presupuestos. Con todos estos datos es posible conocer el comportamiento de los clientes.

La posibilidad de segmentar clientes o leads ayudan a que la fidelización y atracción de clientes sea más fácil que nunca.

Ventajas

  • Base de datos centralizada que permite el acceso instantáneo a cualquier trabajador y actualización inmediata de datos.
  • Flujos de trabajo colaborativos al permitir una mayor fluidez en la comunicación entre departamentos y compañeros de una misma compañía.
  • Los datos se convierten en información útil.
  • Conocimiento más profundo y estudiado de cada cliente para mejorar las acciones al poder segmentar y saber qué es lo que le interesa.
  • Las oportunidades de venta crecen al tener un registro de clientes potenciales que de otra manera caerían en el olvido.
  • Actualmente se puede acceder al CRM desde cualquier dispositivo, teniendo toda la información al alcance de la mano, en cualquier lugar.
  • Reduce errores al tener un seguimiento del cliente y saber cómo ha ido evolucionando la relación con él sin caer en errores del pasado.
  • Análisis de resultados inmediato; estadísticas y resultados de campañas.
  • Ahorrar tiempo, recursos y dinero es la consecuencia directa de todos los puntos mencionados anteriormente.

A fin de cuentas, el CRM permite tener una visión global de los procesos de ventas y el trato que se tiene con los clientes, mejorando los beneficios de la empresa mientras se reducen costes.

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